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Aprende a usar la publicidad de boca a boca

La publicidad de boca a boca puede crear una excelente reputación o destruirla por completo, aprende a medirla y usarla a tu favor

México D.F. a 29-11-2012
POR: Kuspit

Buenas ideas, servicios novedosos, productos, todo tipo de negocios que pintan para ser un éxito gracias a las cuidadosamente planeadas estrategias y el esfuerzo de mucho tiempo. La publicidad es excelente y parece que no hay posibilidad de falla alguna ¿Todo un éxito no? Excepto por un pequeño factor que muchos conocemos como: publicidad boca a boca.
¿Cuántas veces no has escuchado que el producto de alguna compañía es muy bueno pero que prefieren otros por que la atención que prestan a sus clientes es pésima?

Como emprendedor es importante cuidar todos los detalles alrededor del producto o servicio que brindas, pero es mucho más importante cuidar la experiencia que tienen tus clientes.

Porque podrás invertir mucho dinero en publicidad y marketing pero si tus clientes no están satisfechos lo más probable es que ellos se encarguen de hacer una gran campaña de difusión sobre su mala experiencia, que podría resultar fatal si tomamos en cuenta que hoy en día la opinión de cualquiera se puede esparcir tan rápido como el viento gracias a las redes sociales.

Pero ¿Cómo medir la satisfacción de tus clientes?, existen muchas escalas pero hoy te vamos a recomendar que conozcas el NPS (Net Promotore Score). Como su nombre lo dice el objetivo es tener promotores de tu marca, empresa, negocio o de ti mismo. Se trata de una encuesta en la que puedas medir la posibilidad de que un cliente haga buenos comentarios sobre ti, en otras palabras que te dé buena publicidad.

Obviamente no te puedes conformar sólo con ver, es necesario realizar un análisis de los resultados y tomar acciones. La razón es muy simple un cliente satisfecho es un cliente leal. Todos los clientes leales procuran recomendar aquellos productos o servicios que les gustan y se encargan de difundir su buena experiencia. Ese tipo de publicidad a ti no te cuesta y además es muy funcional.

Pero si lo vemos en el caso contrario, un cliente insatisfecho que difunde su inconformidad además de tener la capacidad de quitarte futuros clientes te puede desprestigiar en dimensiones inimaginables… y recuperar ese prestigio sí te cuesta mucho dinero.

El Tema del NPS es extenso ya que tiene muchos usos y muchos más beneficios que debes conocer y usar a tu favor, aprende cómo es que las empresas lo han utilizado en un mundo donde la voz del cliente es la que más pesa.

Te recomendamos leer el libro “The ultimate question2.0, How NET PROMOTER companies thrive in a Customer-Driven World” De Fred Reichheld, Editorial Harvard Bussiness Review Press.

Y recuerda que lo que cuenta es la opinión de tus clientes, una buena atención es lo mejor que puedes ofrecer, y una mala atención puede opacar por completo lo que tu negocio o producto puedan ofrecer.

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